金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台

　　原标题：金融监管总局透露：这一新规即将出台

　　来源：金融时报

　　记者：徐贝贝

　　“近期，我们将联合中国人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制，更好保护金融消费者合法权益。”金融监管总局党委委员、副局长周亮近日表示，将着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网。强化救济性的保护，健全金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解机制，发扬新时代“枫桥经验”，把矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态。

　　近年来，当合法权益受到侵害，以及与金融机构发生纠纷时，金融消费者往往从多种渠道寻求解决，但仍存在诉求得不到满足的情况，导致纠纷复杂化、长期化。9月1日，今年的“金融教育宣传月”活动正式启动。作为保护金融消费者权益的重要一环，推进金融纠纷多元化解机制建设对于增强金融消费信心、增强市场活力、推动金融业高质量发展等方面有着重要作用。

　　《金融时报》记者了解到，金融监管总局等部门不断健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度。2023年，全年调解案件31.65万件，帮助金融消费者实现经济利益363.69亿元，促进矛盾纠纷及时就地妥善解决。

　　打造各具特色的金融纠纷化解机制样板

　　值得一提的是，各地金融监管局也在积极完善金融纠纷调解制度机制，涌现了一批好做法和值得借鉴的好经验，打造了各具特色的金融纠纷化解机制样板。

　　北京：“能调尽调” 加大对多元解纷机制支持力度

　　2023年3月17日，北京银行业保险业纠纷多元化解平台正式上线，小额纠纷裁决机制、中立评估机制也对外发布，标志着北京地区金融纠纷多元化解机制建设进入新阶段。

　　《金融时报》记者从北京金融监管局获悉，近日该局印发《关于进一步推进北京地区金融消费纠纷多元化解机制建设的通知》（以下简称《通知》），提出六方面举措。其中，《通知》要求辖内银行保险机构要切实树立“能调尽调”意识，健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极配合人民法院、行业调解组织开展委派、委托调解，不得仅以案件已进入诉讼程序为由拒绝参与，并对于申请强制执行的案件配合开展自主履行引导、执前调解等工作，努力实现强制执行经济效果和社会效果的统一。

　　另外，强化纠纷源头治理。《通知》要求辖内银行保险机构提高消保体制机制建设水平，理顺消保管理体系，做实消保审查、协同处理、源头治理等重要工作机制，进一步畅通投诉渠道，严格落实即时联系机制，抓住投诉处理的“黄金时间”，迅速回应消费者关切，提升纠纷化解水平，并对问题多发环节强化管控力度，加强纠纷全流程化解。

　　青岛：夯实纠纷化解“第一道防线”

　　2020年5月，青岛市银行保险业纠纷调解中心正式成立。青岛金融监管局逐步健全市级、区县级和社区三级网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站式受理、一揽子服务”平台，使调解工作机制化、实体化、网格化。

　　自2020年成立以来，青岛市银行保险业纠纷调解中心累计调解银行保险纠纷案件3186件，涉及金额5.6亿元，调解成功2069件，签订协议金额2.2亿元，综合调解成功率63.04%，基本实现将金融纠纷消除在萌芽、化解在初始，较好发挥了纠纷化解“第一道防线”作用。

　　据了解，青岛金融监管局建立起覆盖全辖的纠纷调解服务网络，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室，形成“一中心、六站、一室”三级服务网络。坚持“线上+线下”同步，搭建“智慧调解”信息系统，实现了案件从申请到归档的全流程线上操作，今年全流程线上调解纠纷773件，占调解结案案件的83.9%，涉及金额5781.24万元，真正实现“足不出户、解纷止争”。

　　河北：信息化赋能金融消费纠纷化解

　　近年来，河北金融监管局以统筹推进金融纠纷多元化解机制建设为抓手，努力为金融消费者提供就近、便捷、高效的纠纷解决渠道，坚决捍卫金融消费者合法权益。

　　该局指导省保险行业协会上线“河北保险消保平台”，信息化赋能消保服务，采用“热线电话+微信小程序”相结合模式，24小时登记保险投诉和调解申请，并及时转至保险公司和纠纷调解组织。保险公司主动联系消费者协商处理，消费者可登录微信小程序实时查询处置进度。

　　据悉，目前河北全省已有10个地市成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖率达90.91%。2024年以来，河北全省调解组织共受理银行保险纠纷1514件，成功化解1012件，维护消费者经济利益1.21亿元。

　　将金融纠纷化解工作落实在基层

　　今年4月份，金融监管总局县域监管支局统一挂牌，标志着金融监管总局系统“四级垂管”架构正式建立，金融监管组织体系进一步完善。由此，县域金融纠纷调解工作也迈上新台阶。

　　福建省闽侯金融监管支局与县法院联合成立闽侯县基层普惠金融纠纷审执协同中心，通过司法机关介入，为普惠贷款“收得回”提供金融监管与司法支持。数据显示，2024年一季度，该中心累计受理金融借款合同纠纷案件275件，审结227件。

　　记者从金融监管总局白山监管分局了解到，目前市级派出机构依托“消费者权益保护中心”，完成了“一站受理、分级分流、联合化解”金融纠纷处理机制探索。在长白、抚松、临江、靖宇等4家监管支局增设消保中心后，将形成1个市级中心、4个县域节点的消保全覆盖网格。

　　金融监管总局黄山监管分局方面表示，该局前瞻性谋划“大消保”工作“软硬件”全面布局，切实保障县域派出机构消保工作有序承接。指定歙县监管支局试点建立县域金融纠纷调解工作机制，先行先试开展县域金融纠纷调解工作；休宁监管支局建立辖内金融机构消保工作日常沟通联系机制，向各金融机构消保工作联系人充分了解消保工作开展的各项举措和总体情况。

责任编辑：王馨茹

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